�1���� Domaine d'application
�2���� R�f�rences normatives
�3���� Abr�viations et acronymes
�4���� Termes et d�finitions
�5���� Objectifs et avantages d'un accord MSPA
�6���� Accord MSPA concernant la gestion de la qualit� GOMS
�7���� Aper�u d'un accord MSPA
������� 7.1���� Structure et fonctions des processus de base d'un accord MSPA
������� 7.2���� Impl�mentation et exploitation d'un accord MSPA
������� 7.3���� Mod�le de r�f�rence d'un accord MSPA
�8���� Gestion d'un accord MSPA
������ �8.1���� Objectifs de la gestion d'un accord MSPA
������� 8.2���� Bref aper�u de la gestion d'un accord MSPA
������� 8.3���� Crit�res � utiliser pour la gestion d'un accord MSPA
����������������� 8.3.1���� Indice de difficult� de gestion d'un accord MSPA (MMDI)
�9���� Exemples d'accords MSPA
Annexe A � Exemple de d�finition d'indice de difficult�
de gestion d'un accord MSPA (MMDI)
Appendice I � Exemples d'accords MSPA applicables � des
services de maintenance� associ�s �
certains domaines g�r�s � Exemple d'accords
MSPA applicables � des services de maintenance�
associ�s au service de circuits lou�s
������� I.1���� Introduction
������� I.2���� Surveillance de la qualit� des services MS
����������������� I.2.1���� El�ments de service de maintenance (MSE)
���� �������������I.2.2���� Accords MSPA applicables � la qualit� GOMS
������� I.3���� Gestion de la qualit� et des d�rangements du service MS
����������������� I.3.1���� El�ments de service de maintenance (MSE)
����������������� I.3.2���� Accord MSPA applicable � la qualit� GOMS
������� I.4���� R�tablissement du service MS
����������������� I.4.1���� El�ments de service de maintenance (MSE)
����������������� I.4.2���� Accord MSPA applicable � la qualit� GOMS
Appendice II � Exemples d'accords MSPA applicables � des
services de maintenance� associ�s �
certains domaines g�r�s � Exemple
d'accords MSPA applicables � des services MS associ�s� � un service de visioconf�rence
������ II.1���� Introduction
������ II.2���� Service de maintenance (MS)
������ II.3���� El�ments de services de maintenance (MSE)
������ II.4���� Accords MSPA applicables � la qualit� GOMS
���������������� II.4.1���� Action AP1: am�lioration de la qualit�
visioconf�rence
���������������� II.4.2���� Action AP2: formation des utilisateurs
des installations de visioconf�rence
���������������� II.4.3���� Action AP3: r�g�n�ration de la valeur de
l'indice de qualit�
Appendice III � Exemples d'accords MSPA applicables �
des services de maintenance� associ�s �
certains domaines g�r�s � Exemple
d'accords MSPA applicables aux services MS associ�s aux services Internet
����� III.1���� Introduction
����� III.2���� Service de maintenance (MS)
����� III.3���� El�ments de services de maintenance (MSE)
����� III.4���� Accords MSPA applicables � la qualit� GOMS
���� �����������III.4.1����
Action AP1: am�lioration de la qualit� de fonctionnement du r�seau
interurbain
��������������� III.4.2���� Action AP2: am�lioration de la qualit� de
fonctionnement du r�seau d'acc�s