�1����
Scope�
������� 1.1���� Overview��
������� 1.2���� Metrics framework and business value�������
�2���� Terms and definitions�������
�3���� Abbreviations���
�4���� TOC metric categories and structure��������
������� 4.1���� TOC metrics categories�����
������� 4.2���� TOC metrics structure�������
�5���� TOC metric structure and definitions��������
������� 5.1���� Process metrics�����
������� 5.2���� SLA/Service Quality metrics����������
������� 5.3���� Resources and staffing metrics��������
������� 5.4���� Productivity and unit cost metrics���
������� 5.5���� IT/OS infrastructure metrics�����������
������� 5.6���� Regulatory compliance metrics�������
������� 5.7���� Organization metrics����������
������� 5.8���� Technology specific metrics����