Question 6/1: Information, protection et droits du consommateur: lois, r�glementation, fondements �conomiques, r�seaux de consommateurs
Pr�face
Rapport final
R�sum�
     i. Introduction
     ii. Travaux ant�rieurs
     iii. Expos� de la situation
     iv. Contributions et r�sultats sur la p�riode d��tudes 2014-2017
1 CHAPITRE 1 � Le consommateur de services de t�l�communication et ses droits: �tat des lieux et �volution
     1.1 Bref historique: de l�usager au consommateur
     1.2 Protection des droits des consommateurs: nouvelles tendances
     1.3 Etendue du droit des consommateurs: contexte international
          1.3.1 Contexte g�n�ral
          1.3.2 Protection du consommateur dans le secteur des TIC � le r�le de l�UIT-D
     1.4 Evolutions r�centes dans diff�rents pays
2 CHAPITRE 2 � Probl�mes li�s � la protection des consommateurs de services de t�l�communication
     2.1 Innovation technologique
          2.1.1 Impact sur les services et les usages
          2.1.2 Autres questions de consommation li�es � l��volution technologique
     2.2 Environnement commercial et concurrence
          2.2.1 Prolif�ration des offres tarifaires et des offres promotionnelles
          2.2.2 Jeux et tombolas
          2.2.3 Le d�veloppement des consommateurs dominants et de leurs droits
     2.3 Comment l��volution des mod�les commerciaux et de la fourniture des services se r�percute-t-elle sur les consommateurs?
          2.3.1 Services � valeur ajout�e impos�s
          2.3.2 Evolution des mod�les commerciaux et politiques marketing
     2.4 L��mergence du risque pour la vie priv�e
     2.5 D�tournement des num�ros de t�l�phone
     2.6 Les besoins des groupes sp�cifiques: personnes handicap�es, femmes et enfants
     2.7 Ressources et capacit�s du r�gulateur
3 CHAPITRE 3 � Cadre institutionnel applicable � la protection des droits des consommateurs de services de t�l�communication
     3.1 L�gislations et r�glementations: pratiques au niveau national
          3.1.1 Aper�u g�n�ral sur les l�gislations et r�glementations au niveau national
          3.1.2 L�gislations et r�glementations innovantes sur la protection des consommateurs
     3.2 Les diff�rentes organisations et leurs fonctions
          3.2.1 Organisations internationales
          3.2.2 Organisations nationales
          3.2.3 Organisations non gouvernementales
          3.2.4 R�seaux de consommateurs
     3.3 M�canismes: fonctionnement et r�sultats
          3.3.1 Partenariat organes de r�gulation et r�seaux de consommateurs
          3.3.2 Etablissement de bureaux de r�glementation r�gionaux pour la protection des droits des consommateurs
          3.3.3 Mesures �conomiques et financi�res adopt�es par les autorit�s nationales dans l�int�r�t des consommateurs de services de t�l�communication et de TIC
          3.3.4 Syst�me de gestion des plaintes des clients
          3.3.5 Causes des faibles r�sultats obtenus par les r�seaux de consommateurs dans la protection des consommateurs
          3.3.6 Quelques actions des autorit�s de r�gulation pour la protection des droits des consommateurs
          3.3.7 Perspectives
4 CHAPITRE 4 � Aspects �conomiques de la protection des droits des consommateurs
     4.1 Tarification fond�e sur les co�ts et n�cessaire �volution des mod�les dans le nouvel �cosyst�me
     4.2 Forfaits: la principale tentative des op�rateurs
     4.3 Choix du couple PRIX-QUANTITE (au sens large) par les consommateurs
     4.4 Compensations: non limit�es aux pertes r�elles
5 CHAPITRE 5 � Conclusions et lignes directrices
     5.1 Conclusions
     5.2 Lignes directrices � l�intention des r�gulateurs et d�autres organisations pertinentes
     5.3 Lignes directrices � l�intention des op�rateurs et des fournisseurs de services
Abbreviations and acronyms
Annexes
Annex 1: List of contributions during study period 2014-2017
Annex 2: Summary of workshops, meetings or training activities
Annex 3: Analysis of the Questionnaire on numbering misuse
Annex 4: Selected country cases
Annex 5: ITU GSR Best Practice Guidelines